Achtergrond
De Surinaamsche Bank N.V. (DSB) is de oudste commerciële bank van Suriname, met meer dan 150 jaar ervaring en ruim 200.000 klanten. Het aanbod varieert van betaalrekeningen en leningen tot creditcards en investeringen.
Uitdaging
In 2019 implementeerde DSB een Yeastar PBX-telefoonsysteem en gebruikte daarnaast Excel en Lotus Notes voor klantvragen. Door het grote volume aan verzoeken en de vele afdelingen raakte het handmatige ticketsysteem overbelast. Het klantcontactcentrum kon moeilijk opvolgen, tickets sluiten en managementdashboards opstellen.
Partnerkeuze
DSB wendde zich tot Wintel, hun vertrouwde Yeastar-dealer. Wintel onderzocht de markt en adviseerde Zoho Desk vanwege de integratiemogelijkheden en flexibiliteit. Wintel trad toe tot het Zoho Partner Programma, kreeg training en implementeerde Zoho Desk bij DSB.
Quote van Wayne Fong Ten Jing (DSB Bank):"Wintel is highly knowledgeable about Zoho Desk and adept at understanding customer needs."
Oplossing
Omnichannel ticketing: Klantvragen via telefoon, e-mail, bankmail en Facebook komen direct in Zoho Desk en worden toegewezen aan een agent.
Dashboards & SLA’s: DSB creëerde rapportages en dashboards om SLA-overtredingen en ticketstromen inzichtelijk te maken.
Multi-department gebruik: Na succes in het contactcenter werd Zoho Desk uitgerold naar negen andere afdelingen, waaronder sales en operations.
Integratie met Yeastar PBX: Binnenkomende telefoontjes genereren automatisch tickets in Zoho Desk, waardoor opvolging direct start.
Resultaten & Voordelen
Kostenreductie: Automatisering verminderde de arbeidslast en het aantal benodigde agents.
Snelle adoptie: Na slechts acht uur training was het gebruiksniveau 100%.
Productiviteit: Efficiëntie en productiviteit stegen met 50%, en klanttevredenheid nam merkbaar toe.
Vooruitblik
DSB Bank ziet Zoho Desk als fundament voor verdere procesoptimalisatie en betere klantbeleving. Met de expertise van Wintel en de robuuste functies van Zoho Desk wil de bank haar dienstverlening blijven verbeteren.
